Qué Debe Hacer un Buen Vendedor Con un Cliente Enojado

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En el mundo de las ventas existen todo tipo de clientes. La mayoría de ellos no suelen ser un problema pero cuando nos encontramos con un cliente difícil y enojado no sabemos como actuar. Un buen vendedor conserva la calma y aplica técnicas para resolver este problema.

 

Si eres vendedor o alguna vez te dedicaste a las ventas sabrás que, de vez en cuando, tenemos que enfrentarnos a una situación poco agradable. Existen clientes muy especiales con diferentes perspectivas que exigen un poco más de atención. Cuando esto sucede, el vendedor debe saber cómo reaccionar. Es por eso que en este pequeño post quiero compartirte un proceso de tres pasos para que puedas controlar estas situaciones. Una vez que lo pongas en práctica de forma constante, verás que tratar con clientes enojados no es tan malo. Como todo en la vida, necesitas practicarlo para adquirir experiencias y convertirte en experto. Veamos cómo…

Está técnica se divide en tres etapas. La primera de ellas consiste en recibir la crítica o el argumento del cliente. El vendedor, en este momento debe brindarle toda la atención posible al problema que se presenta. Recuerda, mientras más rápido identifiques este obstáculo, más rápido podrás salir de él. Lo que tienes que hacer es escuchar a tu cliente, mantener la calma y no interrumpirlo bajo ningún punto de vista. Si nuestro cliente llegara a tomar la decisión de ofenderte, debes entender que su emoción lo está condicionando. No tomes las ofensas como algo personal. Ponte en su lugar.

 

“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”

 

La segunda etapa del proceso, luego de haber escuchado al cliente, está enfocada en darle un fin al reclamo. Si eres un buen vendedor te preocuparás por crear un ambiente de calma y confianza. Si es necesario puedes pedirle que te acompañe a un lugar más tranquilo. La idea es quitar a la persona de este comportamiento hostil y para ello debes tomar el control de la situación. Claro, con mucho tacto y respeto. Es recomendable que tomes nota de sus reclamos y que fortalezcas su autoestima demostrando empatía por él y por su preocupación.

Finalmente, la tercer etapa consta de una solución al problema planteado por nuestro cliente. Nuestra actitud lo determina todo. Es por eso, que un vendedor profesional ofrecerá una solución práctica y ajustada a las necesidades de cada persona. Ofrece una disculpa muy cordial y agradece al cliente por haber hecho la queja. Puedes decirle que gracias a su observación ahora tienes una perspectiva mucho más clara para saber en que tienes que mejorar. Procura hacerle un seguimiento correcto a los clientes que se han quejado. Si es posible desarrolla estrategias para fidelizarlos. De esta forma estarás convirtiendo el problema que surgió al principio en una ventaja competitiva para la empresa. Cómo puedes ver, una vez más, todo es cuestión de actitud.

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